Las filas de un journey
| Fila | Qué se registra |
|---|---|
| Etapas | Los grandes momentos, en orden: de 5 a 8 suele ser suficiente. |
| Lo que hace el cliente | Sus acciones concretas en cada etapa. |
| Puntos de contacto | Por dónde interactúa: teléfono, WhatsApp, mostrador, web, factura. |
| Lo que piensa y siente | Citas de las entrevistas y un puntaje de emoción de −2 a +2, que forma la curva. |
| Oportunidades | Ideas de mejora que surgen de cada etapa. |
La curva de emociones
Momentos de la verdad
Jan Carlzon, que dirigió la aerolínea SAS desde 1981, popularizó la idea de los momentos de la verdad en su libro Riv pyramiderna! (1985), publicado en inglés como Moments of Truth (1987): cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa, por lejano que sea, se forma una impresión. En el journey, los puntos más bajos de la curva suelen ser esos momentos, y son el mejor lugar para empezar a mejorar. Regla práctica: no intentar mejorar todas las etapas a la vez; elegir uno o dos momentos críticos y concentrar ahí el esfuerzo.
